Φαίνεται πως η φράση «δε με νοιάζει τί λένε για μένα, φτάνει να γράφουν σωστά το όνομά μου» εξακολουθεί να ισχύει και με το παραπάνω στον κόσμο του διαδικτύου. Αυτό τουλάχιστον αποδεικνύει η ιστορία της Clarabelle Rodriguez, που δημοσιεύτηκε πριν από λίγες μέρες στους New York Times και αποκαλύπτει τα εγγενή προβλήματα που υπάρχουν στον τρόπο λειτουργίας των διαδικτυακών μηχανών αναζήτησης και ανάγκασαν τη Google να τροποποιήσει άμεσα τον αλγόριθμό της.
Η online παραγγελία που κατέληξε σε απειλές και παρενόχληση
Τον περασμένο Ιούλιο, η Rodriguez αποφάσισε να αγοράσει σκελετό για τα γυαλιά της και βρήκε αυτό ακριβώς που έψαχνε στο ηλεκτρονικό κατάστημα DecorMyEyes.com, το οποίο εμφανιζόταν στις πρώτες θέσεις των αποτελεσμάτων αναζήτησης της Google (σημείωση: στα κανονικά αποτελέσματα και όχι στις διαφημίσεις του Adwords). Μαζί με τα γυαλιά παρήγγειλε και φακούς επαφής, με το συνολικό κόστος της παραγγελίας να φτάνει τα 361,97 δολάρια.
Την επόμενη μέρα, εκπρόσωπος της εταιρείας τηλεφώνησε και της ζήτησε να διαλέξει άλλους φακούς επαφής, γιατί αυτοί που είχε παραγγείλει δεν ήταν διαθέσιμοι. Εκείνη αρνήθηκε, εκείνος επέμεινε και τελικά έκλεισαν το τηλέφωνο χωρίς να καταλήξουν κάπου.
Δυο μέρες αργότερα έφτασε το πακέτο με τον σκελετό, το οποίο όμως χρέωνε τη γυναίκα 487 δολάρια – 125 δολάρια, δηλαδή, περισσότερα από την αρχική παραγγελία. Όταν όμως η Rodriguez επικοινώνησε εκ νέου με το κατάστημα ζητώντας να επιστρέψει το προϊόν, ο υπεύθυνος της έβαλε τις φωνές και την έβρισε, απειλώντας τη μάλιστα πως θα την βρει, γιατί «ξέρει πού μένει».
Η γυναίκα κινήθηκε δικαστικά εναντίον του καταστήματος και από τότε άρχισε να λαμβάνει απειλητικά e-mail και τηλεφωνήματα. Στο ένα e-mail μάλιστα υπήρχε συνημμένη φωτογραφία από την είσοδο του σπιτιού στο οποίο ζει με τον αραβωνιαστικό της!
Ψάχνοντάς το λίγο παραπάνω, η Rodriguez βρήκε αρκετές παρόμοιες καταγγελίες για το εν λόγω κατάστημα στη γνωστή υπηρεσία αξιολόγησης Get Satisfaction.
Η αρνητική δημοσιότητα ως τρόπος προσέλκυσης πελατών
Το παράδοξο της υπόθεσης; Ο ίδιος ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, Vitally Borker, δηλώνει ότι όχι μόνο δεν ενοχλείται από τα αρνητικά δημοσιεύματα αλλά εδώ και χρόνια κάνει ό,τι μπορεί για να τα ενθαρρύνει. Η κακή εξυπηρέτηση και οι απειλές, μάλιστα, φαίνεται πως είναι μέρος της …επικοινωνιακής πολιτικής της εταιρείας του, αφού όπως ο ίδιος απροκάλυπτα παραδέχεται, στόχος του είναι η αρνητική δημοσιότητα.
Κι αυτό γιατί όσο περισσότερα είναι τα αρνητικά σχόλια, τόσο περισσότερες είναι οι αναφορές προς τον ιστοχώρο του και, συνεπώς, τόσο πιο ψηλά εμφανίζεται στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης, κάτι που τελικά οδηγεί σε περισσότερους πελάτες.
Η αντίδραση της Google
Μετά τη δημοσίευση του θέματος η Google εξέδωσε ανακοίνωση στην οποία δηλώνει «τρομοκρατημένη από την φρικτή εμπειρία της κας Rodriguez» και υπόσχεται να λάβει άμεσα μέτρα για την αντιμετώπιση του προβλήματος. Σύστησε μάλιστα ειδική ομάδα η οποία ανέπτυξε μια αρχική λύση που τροποποιεί τον αλγόριθμο και έχει ήδη ενσωματωθεί και λειτουργεί κανονικά.
Στην ανακοίνωση μάλιστα, η εταιρεία παραθέτει και ορισμένους προβληματισμούς της, ως προς τα πιθανά μέτρα που θα μπορούσε να πάρει. Συγκεκριμένα, εξηγεί ότι το να αποβάλλει απλώς τον παραβάτη, μακροπρόθεσμα δεν είναι λύση καθώς μπορεί να εμφανιστούν μελλοντικά παρόμοια περιστατικά.
Ομοίως, το να δημιουργηθεί μηχανισμός εντοπισμού αρνητικών σχολίων, τα οποία θα ρίχνουν μια σελίδα σε χαμηλότερες θέσεις, επίσης θα μπορούσε να είναι προβληματική. Κι αυτό γιατί θα έριχνε ιστοχώρους που έχουν την τάση να δέχονται από τη φύση τους πολλές αρνητικές κριτικές (π.χ. ιστοχώροι πολιτικών ή αμφιλεγόμενων θεμάτων όπως είναι η άμβλωση).
Μια τελευταία τακτική θα ήταν να εμφανίζει μαζί με τα αποτελέσματα κριτικές και αξιολογήσεις χρηστών. Αν και κάτι τέτοιο δεν έχει ακόμα απορριφθεί, εκτιμάται πως από μόνο του δεν θα ήταν αρκετό από το να αποτρέψει τους χρήστες να επισκεφθούν τον «κακό» ιστοχώρο.
Για τους παραπάνω λόγους, η Google προτίμησε τελικά να χρησιμοποιήσει μια αλγοριθμική λύση που θα εντοπίζει αυτόματα ιστοχώρους που περέχουν «κακή εμπειρία χρήσης» και θα τους ρίχνει σε χαμηλότερες θέσεις στα αποτελέσματα αναζήτησης. Η μέθοδος φυσικά δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι θα είναι αλάνθαστη, γι’ αυτό και η εταιρεία θα συνεχίσει να εργάζεται για τη βελτίωση του αλγόριθμου.
Το παραπάνω άρθρο είναι αρκετά παλιό, αφού δημοσιεύτηκε στις 2 Δεκεμβρίου 2010. Εάν κάποια από τις πληροφορίες που
αναφέρονται σε αυτό δεν ισχύει πια, ενημερώστε με μέσω της
φόρμας επικοινωνίας
για να το τροποποιήσω.
Συντάκτης άρθρου: Γιώργος Σαρηγιαννίδης
Ο Γιώργος Σαρηγιαννίδης είναι απόφοιτος του τμήματος Επικοινωνίας, Μέσων και Πολιτισμού του Παντείου και κάτοχος μεταπτυχιακού διπλώματος από το ίδιο τμήμα. Αυτή τη στιγμή εργάζεται ως freelancer σύμβουλος σε έργα διαδικτύου και intranets, με κύρια αντικείμενα την Αρχιτεκτονική της Πληροφορίας, την κατασκευή ιστοσελίδων και την διαχείριση περιεχομένου. Έχει ειδικευτεί στη μελέτη και τον αρχιτεκτονικό σχεδιασμό portals, intranets και δικτυακών εφαρμογών, ενώ στο παρελθόν έχει ασχοληθεί και με τη δημοσιογραφία.
Pingback: Η ιστορία μιας από τις μεγαλύτερες online απάτες